Billige kundeundersøgelser via nettet

Det er med internettets komme blevet temmelig meget billigere og lettere at lave spørgeskemaundersøgelser, hvor man f.eks. finder ud af, hvad kunderne synes om ens produkt, eller hvad de ansatte synes om en selv som chef. Der findes efterhånden et større antal firmaer, som tilbyder software til at lave spørgeskemaundersøgelser via nettet, både danske og udenlandske, og de fleste kører online, uden at der skal installeres programmer på computeren. En Google-søgning på ”spørgeskema” eller den engelske pendant ”online survey” giver en stor mængde hits af både ordinære søgeresultater og reklamer. I princippet er det dejligt at have nogle forskellige systemer at vælge mellem, men i praksis er det også besværligt, for hvad skal man vælge? Hvilke systemer kan det, man skal bruge, hvad koster de, når alt er medregnet, og hvordan undgår man at blive bondefanget af smarte salgstricks?
Her på bladet er vores mål at gøre livet lettere for iværksættere, og i denne situation betyder det at reducere antallet af valgmuligheder. Vi har derfor valg to alternativer ud: På den ene side en gratis, men skrabet løsning, og på den anden side et mere avanceret system, der tilbyder en større palette af funktioner, er velfungerende og er til at betale for de fleste iværksættere.
Der findes en del danske firmaer, der har udviklet en spørgeskemateknologi, men desværre er det generelle billede, at de falder en del bagud af dansen når det kommer til at præsentere sig på nettet – i den forstand, at de ikke oplyser priser eller at man skal have kontakt til en sælger for at komme i gang. Når konkurrenterne et museklik væk både oplyser, hvad man skal betale og hvad produktet kan, og lader kunderne komme i gang med det samme, også selv om man som iværksætter sidder en sen aften eller weekend og gerne vil prøve det af, er det simpelthen ikke en konkurrencedygtig attitude.
Valget er derfor faldet på følgende to løsninger: Google Docs som den skrabede (og gratis) løsning, og amerikanske SurveyMonkey som den mere avancerede. Faktisk flirtede vi længe med det canadiske system Question-
Pro, som dog endte med at irritere os for meget ved at lade os bruge tid på at oprette lange undersøgelser, og så efterfølgende nægte at lukke os ind i vores egen undersøgelse før vi opgraderede til et dyrere abonnement – med den undskyldning, at vi havde anvendt funktioner, der ikke hørte til det abonnement, vi havde. Det gik vi med til én gang, men da QuestionPro lavede tricket anden gang – uden forvarsel – og således ville have os til at købe et endnu dyrere abonnement, var tålmodigheden med canadierne opbrugt. Det er åbenbart ikke kun når det drejer sig om ejerforholdet til golde øer ud for Grønland, at de er nogle sære skabninger. QuestionPro havde også andre skavanker, som f.eks. et ret ingeniøragtigt brugerinterface med ikoner som lignede noget, der var blevet til overs da man designede de første versioner af Windows.
Herunder følger en gennemgang af mulighederne med de to systemer – først det gratis Google Docs.

Google Docs
Google Docs er navnet på Googles relativt nye online-baserede ”office-pakke”, der rummer de klassiske ”office-pakke” muligheder, bare online, gratis og – indtil videre – i en noget skrabet version. En af mulighederne i Google Docs er at lave en spørgeskemaundersøgelse, og som alle de andre funktioner i Docs er det gratis at bruge, når man har en (gratis) Google-konto.
Systemet er officielt i ”beta” (dvs. under udvikling), men det fungerer tilsyneladende upåklageligt, med dets begrænsede muligheder. Der er alle de basale muligheder for at oprette spørgsmål med forskellige svarmuligheder, og resultaterne kan vises enten i regneark eller som grafer. Og der er mulighed for at integrere spørgeskemaet på sin website, eller sende det i en e-mail til respondenterne (se boxen ”Sådan bruger du Google Docs” for lidt nærmere beskrivelse).
Begrænsningerne er dels på avancerede muligheder som f.eks. at lave en ”spring-over”-logik i spørgeskemaet (hvis du f.eks. oplyser, at du ikke er selvstændig, er der ingen grund til, at du bagefter bliver spurgt, hvor mange ansatte du har), og på analysefronten, hvor man selv skal være lidt regneark-kyndig, hvis dataene skal analyseres grundigt og præsenteres på forskellige måder.

SurveyMonkey
SurveyMonkey (www.surveymonkey.com) er fra 1999, og efterhånden ret udbredt. Prismæssigt er der tre muligheder. ”Basic”-udgaven er gratis, men begrænset til ti spørgsmål pr. undersøgelse og 100 respondenter. Derudover har den en kraftig reduceret funktionalitet, hvilket man kan se i en fin oversigt på websitet. Derudover er der ”Monthly Pro” (”Monthly” referer til betalingsfrekvensen), som koster $19,95 om måneden, og giver mulighed for op til 1.000 respondenter og et ubegrænset antal spørgsmål, og endelig ”Annual Pro” – den store ubegrænsede pakke til $200 om året. Gratispakken kommer hurtigt til kort, men allerede med den månedlige pakke er man rimelig godt kørende med muligheden for de 1.000 respondenter. Når man opgraderer til at være betalende kunde, får man også andre ikke uvæsentlige muligheder, som f.eks. at indlægge en ”spring-over”-logik i spørgeskemaet, downloade undersøgelsesresultaterne til et regneark eller en database, lave en pdf af resultaterne, og tilføje logo. Og skal det være endnu vildere, er de 200 dollars, som et fuldt årsabonnement koster, jo heller ingen bondegård (de tilbyder en SSL-kryptering til $100 ekstra, men med mindre det er meget hemmelige ting, man spørger om, kan det godt undværes).
Brugerinterfacet er ultrasimpelt og intuitivt, og alt virker gennemtænkt og gennemprøvet. Alt er forklaret på en måde, som er let at forstå, uden at man skal lede efter det, og systemets muligheder er overskueligt organiseret i to tre lag af menuer.
Systemet indeholder en række skabeloner til undersøgelser, men de ligger i sagens natur på engelsk, og er måske mindre anvendelige til rent danske formål – om end de naturligvis kan bruges til inspiration til, hvilke spørgsmål man skal huske at få med i f.eks. en medarbejdertilfredshedsanalyse.
Til gengæld navngiver man selv navigationsknapperne, så de kan være danske eller for den sags skyld et hvilket som helst andet sprog (på Google Docs er de også danske). Med den store pakke kan man selv designe undersøgelsens look – vælge farver på alle elementer, skriftstørrelser, etc.
Når det kommer til opsætte spørgsmål, er mulighederne en del større i SurveyMonkey. Blandt andet er der mulighed for at oprette matricer, hvor man har spørgsmål på den ene akse og et valgfrit antal svarmuligheder ud af den anden akse. Det kan løses i Google Docs med en serie af spørgsmål, men en matrice giver mulighed for at klemme flere spørgsmål og dermed flere nuancer ind, uden at brugeren bliver træt af undersøgelsen.
Når undersøgelsen er gennemført, har SurveyMonkey ligeledes bedre muligheder end Google Docs for at analysere data direkte i systemet – eller man kan downloade i fem forskellige formater (csv, regneark, xml, html og pdf). Der kan også lave krydsanalyser, hvor man ser på svarene ud fra svaret på et bestemt spørgsmål. Sådan kan man f.eks. let se, om jyder og københavnere svarer ens eller om der er forskelle. Og der er filtre, hvor du kan lave en analyse på respondenter, der har svaret på en bestemt måde, eller på et bestemt tidspunkt eller fra en bestemt IP-adresse.
Muligheden for at dele undersøgelsen på forskellige måder, f.eks. ved at udgive den som en webside, findes både i SurveyMonkey og Google Docs.

Docs er godt med
Alt i alt er SurveyMonkey storebroderen i dette spil, når det kommer til funktionaliteter, men Google Docs er absolut et hæderligt alternativ – og så er det gratis! Google Docs har også et lækrere og mere moderne design, med træk-og-slip når man vil flytte rundt på spørgsmål og andre ”jquery-agtige” lækkerier – både i brugerinterfacet og i selve den undersøgelse, som brugeren ser. Selv om mulighederne er mere begrænsede, er de basale ting til stede. Da resultaterne vises i et regneark, kan man med lidt Excel-kyndighed sagtens lave avancerede analyser på Google Docs-resultaterne.
SurveyMonkey er dog ikke branchens flagskib hvad funktionaliteter angår. Vil man op i den virkelig frække liga, er en mulighed at se igennem fingrene med canadiernes særheder, og betale de $499 om måneden eller $4.999 om året, man åbenbart skal slippe for at få noget fornuftigt ud af QuestionPro. Så åbnes der op for bl.a. logikker, der styres af svarene på mere end ét spørgsmål og avancerede analysemuligheder, samt en masse andre goodies, som især finder anvendelse på meget store undersøgelser.

Sådan bruger du Google Docs

Start med at oprette en Google-konto – hvis du ikke har en i forvejen. Det foregår på docs.google.com. Når du har fået din Google-konto og logget ind i Google Docs, vil du se, at du har adgang til en online kalender, e-mail, dokumenter (breve, præsentationer, regneark), fotos og en nyheds- og blog-læser. Jep, de har haft travlt hos Google.
Når du er logget ind i Docs, så Vælg ”Ny” og derefter “Formular” i topmenuen. Herefter er det lige ud ad landevejen, for om noget, må man sige, at Google Docs er nemt at anvende.
Først kan man give undersøgelsen en overskrift, og evt. hjælpetekst, så modtagerne forstår, hvad de er ved at svare på og hvorfor. Vælg derefter “Tilføj spørgsmål” i topmenuen for at tilføje et nyt spørgsmål. Du kan frit flytte rundt på rækkefølgen af spørgsmålene ved at trække i dem, og med tre ikoner kan du redigere dem, kopiere dem (hvis du f.eks. vil oprette et spørgsmål mere baseret på samme svarmuligheder), eller slette dem. For hvert nyt spørgsmål, du tilføjer, har du mulighed for at vælge hvilken type svarmuligheder der skal være – f.eks. ”radioknapper” (hvor kun én valgmulighed kan vælges), afkrydsningsfelter eller et fritekst-felt.
Når du har udformet spørgeskemaundersøgelsen, kan du se resultatet som den vil se ud for brugerne ved at gå tilbage til dokumentoversigten og vælge “Gå til liveformular” under “Formular” i topmenuen. For at andre skal kunne svare på din undersøgelse, skal de have URL-adressen, og den kan de enten få tilsendt i en e-mail eller klikke på på dit website. Man sender det via mail ved at trykke på “Send formular” under “Formular” i topmenuen. Man kan tilføje flere mailadresser ved at adskille med komma. Når deltageren modtager mailen vil spørgeskemaet fremkomme direkte i mailen. Det gør det nemt for deltageren at svare, og dermed vil svarprocenten blive øget.
Næste gang du åbner dit spørgeskema vil det blive vist som et regneark. Når der er nogen der svarer på skemaet, vil resultaterne fremkomme i arket. Da det hurtigt bliver uoverskueligt, kan du også se resultaterne som grafer. Vælg “Vis oversigt” under “Formular” i topmenuen. Der bliver automatisk genereret de mest hensigtsmæssige grafer og diagrammer, alt efter hvilken svarmulighed du har valgt og hvor mange valgmuligheder deltageren har.