Udlicitering af en smilende stemme For ti år siden mødte Iværksætteren den meget unge og håbefulde iværksætter Pouline M. Andersen for at høre om hendes nye virksomhed. I dag, præcis ti år efter, er navnet Pouline Mangaard, men virksomheden CityCallCenter hedder stadig det samme – nu bare med 27 ansatte og 700 km2 kontor i København K og et endnu større fokus på kundeservice.
Pouline understreger, at det er vigtigt for CityCallCenter, at det er en rigtig god arbejdsplads at være ansat på. En arbejdsplads hvor menneskene i begge ender af røret er søde, sjove og positive. For som hun siger, så kan alle svare telefoner. Men ikke alle kan gøre det med et smil og yde en god kundeservice samtidig. Derfor bruger CityCallCenter mange ressourcer på at opretholde en god stemning og tone, samt at rose og værdsætte medarbejderne. Det gør de bl.a. gennem konkurrencer som flotteste hattedag, “jazz up your headset” eller gennem kagekonkurrencer.
Konsekvens ved for mange sure opkald Det at smile og have det sjovt ligger dybt i Pouline og i CityCallCenters ånd, hvilket nogle kunder også får at mærke. Det er derfor også sket mere end én gang, at CityCallCenter har måtte opsige en kunde, der havde telefonpasning, fordi deres kunder simpelthen var for sure. ”Det er så vigtigt, at det produkt, vi leverer, er den smilende stemme. Det kan vi ikke levere, hvis en medarbejder sidder gnaven, fordi de skal sidde og svare rigtig mange sure opkald fra sure kunder, der er sure fordi vores kunde er et kvaj, eller hvad det nu kan være. Så ryger moralen jo”, siger Pouline, der samtidig forklarer, at den typiske kunde er et lille enkeltmandsfirma eller en virksomhed med et par ansatte, der enten ikke selv vil tage telefonen, eller bare godt vil have én til at tage den, være omstillingsbord eller simpelthen som et alternativ til telefonsvareren. ”Hvad nu hvis det er en potentiel kunde, som ringer videre til den næste? Hvis nu der i stedet for sad en Therese og tog telefonen og sagde, ”han er ikke lige til at træffe, kan jeg ikke bede ham ringe tilbage?”, så kunne det meget nemt være en ikke mistet kunde”, siger Pouline retorisk og uddyber, at ”der skal ikke ret mange ikke mistede kunder til, før det kan betale sig at tilknytte et callcenter”.
Frihed og tryghed gennem telefonpasning CityCallCenter gør en dyd ud af, at selve udliciteringen af telefonpasning til et callcenter gør livet nemmere for en del virksomheder og iværksættere. ”Alle former for outsourcing er jo aktuelt for de små iværksættere. De stakkels mennesker kan jo ikke både være gode til salg, regnskab og til kundeservice. Vores services skal gerne give den der frihed, hvor man godt kan være på professionelt og være kontaktparat over for de kunder, der godt vil have fat i en, selvom man ikke lige er til stede. Man kan aldrig være til stede hele tiden, selvom der er mange især håndværkere, der mener, at de godt altid kan tage telefonen. Det er der bare ingen, der kan”. For som Pouline påpeger, så er det i sidste ende et spørgsmål om ikke at være bundet af, at altid skulle tage sin telefon, det kan man trygt overlade til CityCallCenters ”callgirls”, som medarbejderne kalder sig selv.
"Telefonsvarere er noget fanden har skabt” "Vi havde engang en, der ringede til os og sagde, at nu havde han fået en ordre på omkring en million, som han var gået glip af, hvis ikke han havde haft os som second hand, dvs. i baghånden. Han var sikker på, at denne her kunde var mistet, hvis ikke vi havde taget telefonen. Det er svært at sige og kommer jo an på opkaldet, men der er nogle meget konkrete tal for, hvor mange der lægger beskeder på telefonsvaren og hvor populære eller upopulære tastselv menuer er”, siger Pouline. Tallene viser, at over 77 procent ikke lægger besked på telefonsvareren, og at 82 procent foretrækker personlig kontakt (kilde: Undersøgelse foretaget af Interresearch’s Danmarkspanel).
Ti år efter: Personlig tilfredsstillelse gennem nye projekter På spørgsmålet om det stadig er drømmen om at blive millionær, der driver Pouline, er svaret et lidt andet i dag end for ti år siden. For som Pouline forklarer, ”er det vel altid den personlige tilfredsstillelse i at stå op om morgenen og være glad for at gå på arbejde og synes, det er et fedt job, man har og nogle fede mennesker, man omgiver sig med. Så kort fortalt er det arbejdsglæden, der driver mig. Og så er jeg da også entreprenør. Jeg skal have lov til at lege lidt og sætte nogle nye skibe i søen og sætte nogle tanker i gang”.
På de ti år er der da også blevet sat en del nye skibe i søen – nye kontorer, en døgnservice og mange nye ansigter – men konceptet er stadig det samme. Det drejer sig grundlæggende om at være positiv og smilende i telefonen. Det er det, der har ført Pouline og resten af virksomheden til det, den er i dag.
Denne artikel har været bragt i magasinet iværksætteren #5 / 2014.
