Vi ved det godt: Vores virksomhed står og falder med kunderne. Hvis de ikke kan få det hos os, de gerne vil have, prøver de hos konkurrenten i stedet. Derfor skal du have de produkter, kunderne har brug for – men du skal også fortælle dem, at du har det. På en måde, så de føler sig godt tilpas i dit selskab.
Sproget fortæller mere om din virksomhed, end du måske er klar over. De fleste af os ved godt, at virksomheden skal have en visuel identitet. Den skal på meget kort tid sende et signal om, hvem vi er – og helst et signal, der passer til os. Derfor bruger vi masser af penge på udvikling af logoer, valg af skrifttyper, opsætning af brevpapir og autosignaturer på mailen.
Men er du også opmærksom på, hvor meget medbetydning der er i sproget? Skriver du ”Kære” eller ”Hej”? ”Venlig hilsen”, ”Mange hilsner” – eller måske bare dit navn? Gør du dig umage med at forklare kunderne, hvad de kan bruge dit produkt til, eller skal de helst vide det på forhånd for at forstå, hvad der står på virksomhedens hjemmeside? Gør du dig umage med at være imødekommende i dine mails og breve?
Det er nemlig helt afgørende for, om dine kunder føler sig mødt eller ej. Og gør de ikke det, skal der ikke meget til, før de tager deres gode tøj og går.
”Jeg har jo skrevet det”
Skriftlig kommunikation er tit overraskende lidt effektiv. Som afsender undrer man sig sommetider. Jeg har jo skrevet det, tænker man. Det står der, sort på hvidt. Men overvej engang: Hvorfor har modtageren så ikke læst det? Se det i øjnene: På den ene eller den anden måde har du ikke skrevet det tydeligt nok. Måske har du skrevet det så langt nede i teksten, at modtageren holdt op med at læse, inden hun nåede så langt. Måske har du brugt nogle ord, hun ikke forstod. Måske troede hun, du talte om noget helt andet.
Faktum er i hvert fald, at hun ikke har fanget det. Og så har du ikke gjort dit arbejde godt nok. Du har ikke fået hende i tale, og du har ikke nået dit mål. Det er spild af penge på mange niveauer. Du har spildt din tid og læserens tid. Når du skal til at forklare, en til en, hvad du mente med dit brev, tager det endnu mere tid. Og i al den tid når du ikke dit mål med kommunikationen.
På den ene eller anden måde har du undladt at tage højde for kundens forudsætninger og behov. Og det er du nødt til. Vi er til for kunderne skyld, ikke omvendt. Men det glemmer vi sommetider. Kunderne bliver til en nødvendig plage: Hvorfor ringer de hele tiden, hvorfor fatter de ingenting? Og kan jeg ikke bare få lov til at passe mit arbejde?
Den irriterende kunde
Du har måske selv oplevet at blive set som den irriterende kunde? Når ekspedienten for eksempel knap nok gider løfte blikket, når du kommer ind i butikken. Når du får nummer 53 i telefonkøen og skal vente i over en halv time, før du kommer igennem til en medarbejder. Eller når du ikke engang kan ringe en virksomhed op, fordi den godt og grundigt har skjult sit telefonnummer på hjemmesiden.
Så ved du godt, hvordan det føles; hvor irriteret og måske endda vred og usamarbejdsvillig man kan blive. Hvis du gerne vil være effektiv i din kommunikation og opnå det, du har sat dig for, gør du klogt i ikke at se dine kunder som irriterende og til besvær. De kan mærke det, og det gør din chance for succes mindre.
Spørg i stedet dig selv: Hvordan er det at være min kunde? Hvor lang tid har hun til at læse det, jeg skriver? Hvad er hun optaget af, og hvilke behov har hun, som jeg kan hjælpe hende med? Og hav så svarene i baghovedet, mens du skriver. For alt for tit er vi kun optagede af os selv. Tjek for eksempel din hjemmeside. Skriver du ”Vi tilbyder” og ”Vi har i mange år arbejdet med …” eller ”Du får”? Skriver du spalte op og ned om dine kompetencer, kvalifikationer og måder at løse opgaver på, eller beskriver du kundens konkrete udbytte; det problem, du løser for hende?
Dansklæreren på skulderen
For mange er skriftsproget et helt særligt sprog med mange regler og forbud. Måske sidder din indre dansklærer stadig på skuldrene af dig og hvisker: ”Man må ikke begynde en ny sætning med ’men’ eller ’og’ efter et punktum”. Eller: ”Det er finere at skrive ’anvende’ end ’bruge’ – og ’lave’ er noget man gør på toilettet.” Men lyt ikke til ham. Det eneste, du får ud af det, er, at dit sprog bliver stift, upersonligt og utroværdigt, og din kunde føler sig skubbet væk. Se hvor forskelligt de to små breve her får sagt det samme:
”Til Jesper Bertelsen
Under henvisning til Deres interesse for ovennævnte budgetstyringsredskab fremsendes hermed en produktbeskrivelse indeholdende tekniske og generelle oplysninger med tilhørende specifikationer.
Salgsafdelingen
AccountConsult A/S”
og
”Kære Jesper Bertelsen
Tak for din interesse for vores nye regnskabsprogram. Her kan du læse en beskrivelse af, hvad det kan, og hvordan du installerer det. Du er velkommen til at ringe til mig på telefon 33 44 55 66, hvis du har nogen spørgsmål.
Med venlige hilsner
Peter Justesen
AccountConsult A/S ”
Og hvem vil du selv helst handle med?
Det at sætte kunden i centrum for din kommunikation er ikke bare en ’blød værdi’ og noget, du gør for kundens skyld. Det kan måles direkte på bundlinjen, og det er værd at overveje, om du har råd til at lade være.
Box:
Opfordring eller irritationsmoment?
”For nogen tid siden opfordrede vi Dem til at henvende Dem og aftale en tid til det regelmæssige tandeftersyn. Hvis de ønsker at få foretaget denne undersøgelse, bedes De bestille en tid. Venlig hilsen”
Jeg har glemt at få bestilt en tandlægetid og får så et postkort med denne ordlyd. Ikke noget med ”Kære Malene” eller ”Vi håber snart at se dig”; bare den her lidt kommanderende tone. Jeg bliver irriteret og skal tage mig endnu mere sammen for at få bestilt min tid.
Box:
Passer de godt på farmor?
Tror vi på, at de vil tage sig godt af vores gamle farmor på plejehjemmet, når de skriver sådan her på deres hjemmeside?
”Der ryddes op mellem hvert måltid, og bordene dækkes pænt inden næste måltid. Dette sikrer en følelse af at være velkommen. Beboerne kan endvidere tilbydes at være med til at dække bord. Fadservering ved bordene sikrer, at individuelle behov tilgodeses, og at spisesituationen føles hjemlig.”
Om Malene Bjerre
Undrer du dig indimellem over, at din professionelle kommunikation med kunderne ikke er mere effektiv? Hvorfor ringer folk ind og spørger, om det, du synes, du lige har forklaret i et brev? Hvordan kan det være, at de ikke reagerer, som du havde regnet med? Og hvorfor bliver de indimellem ligefrem irriterede?
Mød din kunde handler om, hvorfor det er vigtigt, at virksomheden møder sin kunde med respekt og empati. Med masser af eksempler fra mange forskellige brancher viser den, hvordan du gør – og hvad der sker, når du glemmer at gøre det.
Det er den tredje bog i en serie af ganske korte og praktiske bøger om kommunikation.
Malene Bjerre er cand.mag. og journalist og uddannet facilitator inden for ledelsesfilosofien Arbinger. Hun er indehaver af rådgivningsvirksomheden Sprogvaskeriet, hvor hun holder kurser i effektiv kommunikation og hjælper virksomheder med at finde deres egne sproglige ben, så sproget bliver en aktiv del af den profil, de gerne vil have. Og så kunderne føler sig talt til.
